Заявка в полночь больше не остывает до утра
Собирательный пример: инженерная компания по умным домам. Узел приёма заявок — оплаченный трафик перестаёт теряться ночью.
С чего начали
Компания собирает умные дома больше десяти лет: свет, климат, охрана, шторы, тёплый пол. Клиенты — собственники квартир, коттеджей, офисов, ресторанов. Заявка приходит с сайта, из мессенджера, иногда по рекомендации прямо в личку.
Проблема была в расписании заявок. Человек решает вопрос со своим домом вечером, в выходные, в отпуске — то есть ровно тогда, когда в компании никого нет. Заявка ложилась в почту и ждала утра. К утру часть людей успевала написать конкурентам.
Здесь стоит назвать вещи своими именами: за каждую такую заявку уже заплачено — рекламой, сайтом, годами репутации. Молчание до утра — это выброшенные деньги на самом дорогом участке воронки.
Что считали до начала работы
Прежде чем что-то автоматизировать, разложили входящий поток по часам:
- сколько заявок приходит после восемнадцати и в выходные;
- сколько времени в среднем проходит до первого ответа;
- какая доля первых диалогов — это одни и те же пять вопросов.
Третий пункт оказался решающим. Больше половины первых сообщений — про сроки, про совместимость с уже установленным оборудованием, про то, «можно ли поэтапно» и «нужен ли ремонт под это». Такой разговор ведёт описанное знание компании.
Какой узел собрали
Собрали связку из двух вещей, и порядок здесь важен: сначала знание, потом агент.
База знаний
Всё, что компания знает о своих объектах, вынесли из голов и переписок в одну структуру: типовые сценарии по помещениям, совместимость оборудования, этапность работ, что делается до ремонта и что после, что входит в гарантию. Раньше это лежало у двух человек в памяти — и вместе с ними уходило в отпуск.
Агент приёма
Поверх базы поставили агента, который отвечает первым. Он не изображает менеджера и не обещает того, чего компания не делает. Его работа узкая: ответить по существу, задать три-четыре уточняющих вопроса (объект, стадия, что уже установлено, когда планируют начинать) и предложить время разговора с инженером.
Границы решений описали заранее и жёстко: агент не называет итоговую стоимость, не согласовывает сроки и не спорит по гарантии. Всё это — точка входа человека. Такой узел не заменяет специалиста, он доводит клиента до специалиста живым.
- объект и площадь;
- стадия работ сейчас;
- что уже смонтировано;
- когда планируете начинать.
Что поменялось в работе людей
Инженер перестал начинать день с разбора переписки. Он открывает календарь и видит встречи с людьми, про которых уже известно: адрес, стадия объекта, что стоит, чего хотят. Разговор начинается сразу с третьей минуты.
Отдельный эффект — по штату. Логика «поток вырос, надо брать ещё одного на обработку входящих» перестала работать автоматически. Участок закрывается контуром, и следующий человек в компании появится под инженерную работу.
Что здесь можно повторить у себя
Порядок сборки в этом случае был единственно рабочим, и он же обычно нарушается:
- Сначала описать, что вы вообще отвечаете людям, — это база знаний.
- Потом поставить агента, который отвечает по этому описанию.
- И только потом расширять его полномочия — по одному пункту, с проверкой.
Обратный порядок — «поставим бота, а он разберётся» — даёт быстрый запуск и медленную разборку последствий. Агент без базы знаний тратит внимание компании: каждую его реплику приходится перечитывать.
- Первый ответ клиенту — за минуты, круглосуточно
- Ночные и выходные заявки перестали выпадать из воронки
- Смета и типовые вопросы разбираются до звонка инженера
- Знание о проектах живёт в компании и остаётся доступным всем
Свой контур собирается по той же схеме — начиная с карты процессов.
Пройти диагностику